Wat leren we van hersteloperaties? Nieuwe tentoonstelling belicht decennia aan herstel

In zijn rapport Herstel bieden: een vak apart liet de Nationale Ombudsman al zien dat de overheid nog geen systematische aanpak van herstel kent en beter kan aansluiten bij wat gedupeerden vragen. In deze tentoonstelling Leren van hersteloperaties laat curator Bart Snels zien hoe hersteloperaties door de overheid zijn vormgegeven. Wat kunnen we leren van de hersteloperaties na de kinderopvangtoeslagaffaire, de watersnood in Zuid-Limburg, Q-koorts en de vuurwerkramp in Enschede? In de praktijk blijkt de systeemwereld van de overheid nogal eens te botsen met de leefwereld van de gedupeerden.

De opening

Nadat een compilatie werd getoond met fragmenten uit de interviews die voor deze tentoonstelling zijn opgenomen, opende dagvoorzitter Guido Rijnja de bijeenkomst. Hij stipte het belang van contact aan.

Hierna kreeg curator Bart Snels het woord en deelde hij zijn visie op hersteloperaties. In zijn toespraak gaf Bart Snels aan dat het woord herstel heel ingewikkeld is: het verleden kun je nou eenmaal niet terughalen, wat verloren is kun je niet herstellen. Daar komt bij dat de logica van de systeemwereld van de overheid vaak een hele andere is dan die van de leefwereld van mensen die iets ergs hebben meegemaakt.

Bart deed een oproep te erkennen dat de dynamiek en tijdsbeleving van mensen echt anders is dan die van de overheid en ervan bewust te zijn dat dat botst.

Ook zouden hersteloperaties soms beter niet door de overheid, maar door maatschappelijke organisaties uitgevoerd moeten/kunnen worden. Immers, soms is het de overheid die mensen kwaad heeft gedaan, en die kan je niet vragen dat leed op een goede manier te herstellen.

Bart Snels: "Begin nou eerst eens met luisteren"

Bart lichtte ook zijn advies toe om echt goed te luisteren: "Neem bij fouten van de overheid of bij dramatische gebeurtenissen waar mensen hulp van de overheid verwachten, de tijd om te luisteren naar wat mensen is overkomen. Dat is de eerste stap naar erkenning. Neem vervolgens de tijd om deze vraag te beantwoorden: wat is er nodig om mensen weer in staat te stellen hun leven vorm te geven, vooruit te kijken? Dat voorkomt complexiteit in de uitvoering later en helpt om niet alleen naar het verleden te kijken, maar de blik naar voren te richten."

Sandra Palmen: "Soms moeten we regels loslaten om mensen te kunnen vasthouden"

Staatssecretaris Herstel Toeslagen Sandra Palmen deelde de vergelijkingen die zij zag tussen het toeslagenschandaal en soortgelijke schandalen in andere landen, namelijk het Noorse NAV-schandaal en het Britse Post office scandal. Ook daar overheerste vertrouwen in systemen en wantrouwen richting mensen. Daarom moeten systemen menselijker en beter worden ingericht en moet volgens haar het heersende mensbeeld worden bijgesteld. Ook kun je pas gaan praten over herstellen, als je eerst weet wat er is misgegaan en wie er gedupeerd is.

Ook benadrukte Palmen dat hersteloperaties in het vervolg moeten proberen minder complexe en verschillende juridische regelingen in te bouwen: gedupeerdheid is ook niet opgeknipt, een mens is één. De overheid knipt het nog te vaak op. Het devies is: eerst de mens centraal, dan de regels en dan de organisatie.

Tot slot stond zij stil bij herstel van vertrouwen, als derde en laatste vorm van herstel, na financieel en emotioneel herstel.

Nina Huygen: “Erkenning begint precies dáár: bij écht luisteren”

Nina Huygen, kwartiermaker van het programma Erkenning en Herstel, geeft aan dat erkenning niet begint niet met een regeling of besluit, maar met écht luisteren.

HHet programma Erkenning en Herstel brengt kennis en lessen bij elkaar, om die vervolgens te vertalen naar praktische ondersteuning voor diegenen die betrokken zijn bij hersteloperaties. Signaalvaardigheid is hierbij ook belangrijk.

De tentoonstelling nodigt volgens Nina uit om te kijken naar wat moeilijk en pijnlijk is, in plaats van weg te kijken. Ook nodigt deze uit tot reflecteren. Haar afsluitende oproep: laten we erkenning in het hart van ons werk brengen.

Georgina Kuipers: “Vertrouwenwekkend schadebeleid”

Georgina Kuipers, co-decaan bij de NSOB en gepromoveerd op wat zij noemt "vertrouwenwekkend schadebeleid" heeft met haar wetenschappelijke reflectie een bijdrage geleverd aan de tentoonstelling. Met onderbouwde acties en gedrag kan de overheid vertrouwen wekken volgens haar. Zes principes -erkenning, participatie, begrijpelijkheid, openbaarheid, onafhankelijkheid en voortvarendheid- zijn hierbij belangrijk volgens Georgina.

Contact is geen vanzelfsprekendheid in hersteloperaties helaas, maar Georgina gaat speciaal in op het belang van taal, want we zijn heel goed in langs elkaar heen praten, meent zij. Wat "redelijke termijnen" zijn voor de overheid, is iets heel anders voor de burger. En over wat "rechtvaardig" is, wordt vaak ook getwist. Het is belangrijk een invulling te geven aan dit soort begrippen, anders blijft het "jubeljargon". En waar mogelijk zou de overheid in contact moeten blijven, over te maken keuzes in elk geval, zodat gedupeerden zelf grip houden.

Reflecties vanuit de zaal: kan herstel wel worden uitbesteed?

Uit de zaal volgden waardevolle reflecties. Zo werd betwist dat je herstel kan uitbesteden. Soms is het een overheidsorganisatie die mensen kwaad heeft gedaan, en die kan je niet vragen dat leed op een goede manier te herstellen. Maar anderzijds bij het ‘uitbesteden’ van herstel door maatschappelijke organisaties lopen we het risico dat een verdienmodel ontstaat. Hiervoor moet worden gewaakt. àlaatste zinnetje kan weg.

De curator heeft het slotwoord: dé grote puzzel is volgens hem hoe we ervoor zorgen dat mensen weer kunnen vertrouwen op de overheid. De kloof tussen de systeem- en leefwereld moet verkleind worden.

Tentoonstelling Leren van hersteloperaties

Met de opening van de Tentoonstelling Leren van hersteloperaties is deze ook te bekijken via de website van Kennis van de overheid. De tentoonstelling biedt een historisch overzicht van hoe de overheid in het verleden omging met grootschalig herstel en welke lessen daaruit te trekken zijn voor toekomstige operaties.

Fotograaf: Butino